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Ci obbligano a essere rompiscatole

I fornitori di servizi giocano con i nostri contratti (e i nostri nervi). Non lasciandoci altra scelta se non quella di lamentarci con un call center

La mia banca non è diversa. Vuole fare soldi, come tutte le altre. E non vedo perché dovrei biasimarla; se avessi voluto fare beneficienza mi sarei rivolto a una onlus. 

Il problema è un altro, semmai. È scoprire, ad esempio, una modifica unilaterale delle condizioni contrattuali che mi avverte che il mio vecchio conto online a zero spese è diventato d’incanto un lussuoso salvadanaio da 10 euro al mese

Son cose che farebbero saltare i nervi pure a un monaco tibetano, figuriamoci a un comune cittadino. Per carità, mi hanno insegnato che non bisogna mai dare nulla per scontato, tanto più se di mezzo c’è un accordo scritto in stampatello minuscolo (ma davvero minuscolo) pieno zeppo di clausole e asterischi.

E però da un istituto di credito che custodisce i miei risparmi fin da quando giocavo a calcio all’oratorio mi sarei aspettato un pizzico di attenzione in più, che so una telefonata, qualcuno che mi spiegasse che è davvero un periodaccio, che le banche non sono più quelle di una volta e che quella storia per cui i conti correnti online azzerano tutte le spese di filiale era solo uno scherzo. E invece no, tutto si è ridotto a una comunicazione di quattro righe nascosta nell'archivio dei documenti dell'Internet banking.

Secondo la mia banca, forse, avrei dovuto digerire il boccone amaro e tirare dritto per la mia strada. E invece no. Una volta accortomi del golpe, mi sono recato in filiale e ho fatto quello che in fin dei conti dovrebbe fare qualsiasi correntista tradito: chiedere spiegazioni, provare a parlare col direttore, minacciare fughe verso altri istituti di credito, in poche parole "rompere le scatole".

Fiato sprecato? Tutt’altro. È bastata una chiacchierata di 20 minuti per portare a casa il risultato: ripristino delle condizioni originali, almeno per un anno, poi si vedrà.

Dal fornitore al consumatore: quando la relazione diventa pericolosa 

Situazioni come queste sono ormai all’ordine del giorno. I tempi sono cambiati, lo abbiamo capito, il nostro rapporto con le aziende è sempre più sul filo di un rasoio, specie se c’è di mezzo la fornitura di un servizio. Le prime avvisaglie le abbiamo avute con gli operatori telefonici, i primi a derogare ai contratti in maniera quasi sistematica. Poi il vizietto si è diffuso a macchia d’olio verso altri settori, assicurazioni, banche, fornitori energetici, paytv e molti altri ancora. 

Tutto gira intorno a uno schema che sembra scritto dai migliori sceneggiatori di soap opera: all’inizio i provider ci corteggiano, sventolandoci offerte commerciali piene di lustrini, paillettes e cuoricini; poi, dopo averci conquistato, iniziano i guai: condizioni riviste, periodi di tariffazione modificati, tasse, balzelli, opzioni non richieste, piccole e grandi tegole che - chissà perché - ci piombano addosso quasi sempre fra la fine di giugno e l'inizio di settembre, quando di norma siamo sdraiati sotto un ombrellone a pensare a tutt'altro (il calciomercato) che non alle nostre bollette.

È l’inizio della fine, uno stillicidio che nella migliore delle ipotesi ci porterà a trascorrere molte ore attaccati a una cornetta davanti a una incolpevole operatrice albanese, nella peggiore all’esaurimento nervoso. Che poi lo sappiamo, la soluzione di tutti i problemi è quasi sempre una sola: chiedere la disdetta, minacciando di cambiare fornitore. Solo a quel punto il provider tornerà a essere gentile con noi, ad ascoltarci con dedizione, proponendoci offerte vantaggiose, o quanto meno più trasparenti. 

Se mi lasci ti ascolto

È una dinamica che ci fa ripensare alle nostre prime cotte scolastiche, quando scoprivamo sulla nostra pelle che c'è un modo quasi scientifico per (re)suscitare l’interesse della persona che ha smesso di filarci: allontanarci da lei, telefonarle e dirle che è finita, per sempre. 

Coi fornitori di servizi funziona più o meno allo stesso modo: bisogna alzare la cornetta, fare la voce grossa, spiegare loro che no, così non può andare, che non ci sentiamo più “desiderati” come un tempo, che ci stiamo guardando intorno, e che forse sarebbe il caso di chiuderla lì una volta per tutte. Non serve nemmeno appesantire i toni, in fondo chi sta dall’altra parte è già preparato al peggio, anzi alla cosiddetta retention (così si chiama quella pratica adottata dalle aziende più strutturate per riconquistare il cliente perduto).

Paradossale, no? Perché spendere soldi per recuperare un cliente anziché fare di tutto per tenerselo stretto, per renderlo da subito soddisfatto? Evidentemente è una strategia che paga, soprattutto sul largo consumo. Per ogni cliente che si allontana ce ne sono almeno dieci che accettano passivamente le nuove condizioni, rimanendo attaccati all’azienda. 

Soddisfatto o lamentoso?

Inutile pure chiedersi perché le istituzioni non vigilino su certe pratiche al limite del truffaldino. La risposta già la conosciamo: le Authority ci sono, ciò che manca è semmai la severità delle pene, qualcosa che scoraggi davvero le aziende a fare cartello, soprattutto in materia tariffaria. Ci si domanda ad esempio: quale sarà l’entità della multa che l’AgCom infliggerà agli operatori telefonici che hanno ridotto il periodo di fatturazione da un mese a 28 giorni? Sarà in grado di pareggiare la somma di tutti i ricavi racimolati grazie all’aumento delle rate (circa l’8,5% di prelievo in più all’anno per singolo cliente)? Certe esperienze pregresse ci portano a dubitare. 

In attesa di regole più ferree, insomma, non ci resta che piangere, battere i pugni, reclamare le condizioni prospettateci a inizio rapporto. È assodato: i fornitori di servizi ci obbligano a essere "rompiscatole", preferiscono sentire le nostre lamentele piuttosto che avere le mani legate. Facciamocene una ragione, anche se siamo pacifisti dichiarati e il nostro unico desiderio - in fondo - è quello di acquistare un servizio comune a un prezzo decoroso.

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