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Uber, dietro le quinte di una app universale

Incontro con Michael Gough, responsabile del design del servizio che, mentre risolve problemi pratici, costruisce connessioni tra sconosciuti

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Marco Morello

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Per noi sono semplici applicazioni, che utilizziamo quotidianamente senza farci troppo caso. Ci rendono la vita più agevole, senza provocarci particolari dubbi o domande. L’importante è che funzionino in maniera fluida, intuitiva, senza capricci. Perché ciò avvenga, però, serve un enorme lavoro alle spalle. Chiamato a determinare come appaiono, come si presentano visivamente, fino a tutte le funzioni offerte da ogni singolo menu. A studiare tali dettagli provvedono squadroni di ingegneri assieme a plotoni di designer e ricercatori. In Uber, per esempio, c’è un team di 250 persone dedicato allo scopo. La loro guida si chiama Michael Gough ed è, per l’appunto, il vicepresidente del design di prodotto. Ha lavorato per colossi come Nike e Adobe, prima ancora, per dodici anni, è stato architetto. «Un mestiere» ci spiega «da cui ho imparato che ogni atto di creazione è allo stesso tempo politico ed emozionale. Progettare un edificio in maniera efficace, significa assicurarsi che abbia una ricaduta positiva, utile, sulla comunità che intende servire. Lo stesso avviene in Uber, dove non ci limitiamo a disegnare un’applicazione, ma facciamo in modo che funzioni a dovere nel mondo reale». Panorama.it lo ha intervistato in occasione di un suo recente passaggio milanese, ai Digital Design Days. Con lui abbiamo provato a capire cosa c’è dietro le quinte di un servizio così complesso e diffuso in tutto il mondo.

Gough, di recente avete aggiunto nuove funzioni e modalità inedite per interagire con la vostra app. Qual è stato l’obiettivo principale nello svilupparle?

Miglioriamo costantemente le applicazioni per incrementare la qualità dell’esperienza complessiva e fornire nuove funzioni. Per esempio, di recente, nella app riservata agli autisti, ci siamo concentrati nel diminuire il «carico cognitivo», di fatto nel renderla più semplice da usare. Intanto, in parallelo, abbiamo aumentato l’accesso a molti dei nostri servizi. Diciamo che è una scommessa a lungo termine quella di aggiungere possibilità tentando di ridurre il numero dei clic necessari per usarle.

Quanto è difficile disegnare una app universale, usata in diversi angoli del mondo? Si può parlare di un utente standard oppure le persone tendono a essere geograficamente e culturalmente differenti nel loro comportamento davanti a un’interfaccia?

Abbiamo utenti incredibilmente diversi e globali. I nostri ricercatori raccolgono enormi quantità di dati, che ci aiutino a comprendere le differenze locali. A volte cerchiamo modalità di atteggiamento che sono abbastanza universali da essere applicabili ovunque, altre volte tariamo l’esperienza sulla base dei bisogni locali. Una delle cose più affascinanti che può capitare di scoprire è che un bisogno locale riesce ad avere un fascino e un’applicabilità universale.

Può fare un esempio?

L’anno scorso abbiamo introdotto Uber Lite, una versione alleggerita di Uber. Era pensata per quelle zone in cui la connettività a internet è limitata oppure per quegli utenti che hanno poco spazio di archiviazione disponibile sui loro telefoni. Alla fine, abbiamo applicato alcune di quelle caratteristiche alla versione globale di una nostra applicazione riservata agli autisti, perché quegli accorgimenti di leggerezza si sono rivelati più semplici e utili per tutti.

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Michael Gough, responsabile del product design – Credits: Uber

Lei guida un team composto da 250 persone. Come lavorate insieme? Qual è il vostro processo creativo?

La nostra squadra include ricercatori, scrittori, designer di prodotto e manager di programma. C’è molta interazione tra di noi. Condividiamo il più possibile per migliorare la qualità e l’efficienza di ogni sforzo di design. Ci stiamo spostando su un approccio parecchio sperimentale, che prevede di lanciare velocemente delle novità e imparare dal feedback che riceviamo dai nostri consumatori.

Il manifesto di Uber può essere riassunto nella sua capacità di connettere le persone. A cominciare da chi vuole guidare per fare un po’ di soldi con chi ha necessità di raggiungere una destinazione. In questa dinamica, però, è evidente che l’auto diventi una sorta di universo parallelo, un luogo di incontro oltre che un mezzo di trasporto. Negli ultimi anni avete aggiunto svariate funzioni per rendere questa connessione più semplice, come l’opzione di riprodurre in auto le playlist di Spotify di un cliente (la musica è un’ottima scintilla per una conversazione) oppure, per il passeggero, la possibilità di informarsi sul background di un autista. Quali sono le ricadute di tale percorso?

È interessante pensare ai milioni di connessioni che rendiamo possibili ogni giorno. Molte di queste sono puramente utilitaristiche, come la consegna di cibo o portare qualcuno da un punto a fino a un punto b. Tante, invece, portano a conversazioni e persino a qualcosa di più. Ci assumiamo la nostra responsabilità e prendiamo molto sul serio il compito di assicurare che queste interazioni nel mondo reale risultino positive e godibili. Creiamo linee guida e le condividiamo con la nostra community, mettiamo al centro i profili degli autisti e dei clienti, abbiamo incrementato l’utilizzo delle valutazioni.

Il tutto mira in prima battuta alla sicurezza. Avete dimostrato che la tecnologia è un valido alleato per garantirla durante questi incroci casuali.

La sicurezza di ognuno nel nostro ecosistema è una delle preoccupazioni principali e abbiamo una squadra ad hoc incaricata di creare costantemente nuovi servizi e caratteristiche di serie nelle app. Per esempio, abbiamo un «bottone antipanico»: basta premerlo e parte una chiamata d’emergenza. A questo abbiamo appena aggiunto la facoltà di inviare messaggi di testo, affinché sia possibile denunciare e raccontare quello che sta accadendo in totale sicurezza, senza dover parlare ad alta voce. Abbiamo reso più raffinato il sistema per identificare gli autisti e abbiamo aggiunto un numero pin opzionale perché il cliente sia certo di essere salito sull’auto giusta.

Uber è un concetto ampio che ha coinvolto auto, consegne di cibo, possibilità di affittare anche barche, elicotteri, biciclette e monopattini. Avete persino integrato gli autobus nella vostra applicazione, per far sapere ai vostri utenti che a volte il mezzo pubblico rappresenta la soluzione più logica per raggiungere una destinazione. Volete diventare il Google della mobilità del futuro?

Il punto è che pensiamo che i nostri servizi siano soltanto una parte della rete di trasporti di una regione. E crediamo che possiamo fare qualcosa che ha un valore se aiutiamo a eliminare gli ostacoli di un trasporto multimodale. Quello dei mezzi pubblici integrati nella app è solo l’inizio.

Lei ha lavorato per grandi multinazionali. Cosa ha imparato nelle sue vite precedenti che si è portato dietro in Uber?

Nike mi ha insegnato l’incredibile potere della narrativa, come valori comuni portino a creare grandi prodotti. Mi ha anche aiutato a coltivare l’arte della pazienza e quanto sia importante rispettare la cultura che rende grande una compagnia, prima di pensare di imporre la propria prospettiva. In Adobe ho invece appreso che esiste una legge fondamentale del design: non è una prerogativa dei designer.

E di chi allora?

È un’attività partecipata, che deve includere ogni settore di un’azienda. Quando un gruppo per qualche motivo ne rimane escluso, il lavoro del designer è inevitabilmente compromesso.

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