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Ryanair e il “caso” Suzy McLeod: quando il rimedio è peggiore del guaio

La compagnia irlandese preferisce rispondere a mezzo stampa alle critiche pervenutale su Facebook da una viaggiatrice insoddisfatta. Un perfetto esempio di social media marketing in formato low-cost

Passeggeri Ryanair

Non è questa la sede per parlare del bello e del brutto delle compagnie low cost, dei limiti sui bagagli eccedenti, delle code agli imbarchi e della miriade di clausole che ogni buon viaggiatore dovrebbe sempre ricordarsi di leggere prima di prenotare un volo.

Ciò che è successo a Suzy McLeod, la donna inglese che ha raccolto 350mila Mi piace su Facebook dopo aver segnalato la sua disavventura con una carta d’imbarco su un volo Ryanair, può essere deprecabile o meno. In fondo ognuno è libero di scegliersi la compagnia aerea che crede, in base alle proprie finanze, alla disponibilità dei voli, alla gentilezza e all'avvenenza dell personale di bordo e via dicendo. Ed è pure libero di protestare per il servizio che gli viene offerto, il Web è nato anche per questo, o no?

Quel che non è ammissibile, invece, è che una società che dispone di una pagina Facebook decida di cancellare un messaggio di un cliente e di ribattere alle critiche a mezzo stampa.

Insomma, non serve essere dei geni del social media marketing per capire che un social network è prima di tutto uno strumento per curare le relazioni con i clienti e che eliminare un post di commento non aiuta certo a risolvere il problema (basta vedere l’eco di messaggi che stanno sopraggiungendo sulla pagina Facebook della compagnia).

Però, strano ma vero, Ryanair sembra ignorare quello che è il reale valore di una fanpage: non un sito istituzionale nel quale mettere in vetrina tutto il bello delle proprie attività, ma lo specchio che riflette l’indice di gradimento del marchio davanti ai propri consumatori. Nel bene o nel male.

Ascoltando ciò che dicono i fan – suggerisce in questo interessante articolo Alessandro Sportelli – un’azienda dovrebbe prendere spunto e attivarsi in campagne che dimostrino maggior attenzione ai problemi segnalati. Soprattutto se – come in questo caso – si tratta di problemi che possono incidere negativamente sulla reputazione del brand.

Dunque cosa avrebbe dovuto fare allora Ryanair, visto che a rigor di termini e condizioni del servizio la ragione è dalla sua parte? Bisognerebbe chiederlo ai social media marketer, ma di certo si può dire che in casi come questi il silenzio vale di più di cento parole. In fondo non c’è nulla di male nel sapere che una passeggera è rimasta insoddisfatta del proprio volo. Tutt'al più potremmo ricavarne un insegnamento (e cioé che è meglio stamparsi una copia della carta di imbarco che confidare sul supporto dei pdf e delle nuove tecnologie).

Preoccupa di più invece pensare che le proteste che fanno troppo rumore sul Web possano essere soppresse, anche se siamo nel 2012, anche se Facebook esiste da un bel pezzo e anche se stiamo parlando di una società che proprio a Internet deve una parte del suo successo (non fosse altro perché i biglietti si comprano solo online).

Forse, come nel celebre caso di Groupalia e delle vacanze a Santo Domingo si è tattato di un banale scivolone. Nel dubbio meglio ripetersi: una reputazione sociale sul web non si costruisce attraverso politiche low-cost.

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