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Social network e tecnologia cambiano il modo di prendere l'aereo

Le compagnie monitorano Facebook e Twitter per essere più vicine ai passeggeri e usano strumenti hi-tech per assisterli a terra e a bordo

Una lounge della compagnia Qantas – Credits: PointHacks@Flickr

Se viaggiate in business class, oppure siete fedelissimi di una compagnia e avete in tasca un’ambita tessera da frequent flyer con i suoi colori pregiati, plasticosi e luccicanti, allora probabilmente attenderete il momento dell’imbarco stravaccati sul divano di una lounge in compagnia di un giornale o dello schermo di un tablet.
 
Immaginate sia prima mattina. Di alzarvi affamati e, sacrilegio, scoprire che i cornetti sono finiti. O meglio, ne sono rimasti solo un paio macilenti, sgonfi, dall’aspetto tutt’altro che invitante. Per sfogarvi per questo affronto, impugnate il telefonino e condividete il vostro disagio con i follower di Twitter o gli amici di Facebook. Che, giustamente, vi ignoreranno o, più probabilmente vi insulteranno per aver pubblicato questa inezia. O sì, potrebbe capitare, vi esprimeranno commossa solidarietà. A prescindere dalle reazioni, miracolo, in meno di dieci minuti arriverà nell’area buffet un solerte cameriere con grembiule e carrellino, lesto a rimpolpare il vassoio con brioche calde e invitanti.
 
Com’è possibile? Banalmente, la vostra compagnia aerea sta monitorando i social network, in particolare gli account di chi è collegato sfruttando il Wi-Fi della lounge oppure quello dell’aeroporto, oppure la cita in un commento o inserendo un hashtag. Lo scopo è evidente: leggere cinguettii e post (pubblici), sbirciare tra fotografie di Instagram e bacheche per intercettare eventuali disagi e risolverli prontamente. Non è troppo bello, troppo avanzato o futuristico, per essere vero: è esattamente quello che sta facendo l’australiana Qantas Airways, che non perde di vista i social network per offrire un massimo livello di ospitalità nelle sue salette vip di Singapore, Los Angeles, New York, Londra, Dubai e altre. Basta pure che un ospite faccia check-in su Foursquare perché i solerti addetti dell’azienda alzino le antenne. Anche per intercettare eventuali commenti positivi, utilissimi da rilanciare in rete per farsi pubblicità gratuita.
 
Rientra in questa logica, se non dalla porta principale almeno dalla finestra, la sperimentazione di Virgin Atlantic, che a Londra accoglie i passeggeri di first class con hostess e steward che indossano Google Glass e portano smart watch della Sony per fornire loro informazioni in tempo reale sul volo, il gate, la regolarità di tutte le operazioni burocratiche (documenti, visti, eccetera, che precedono l’imbarco), persino per insegnar loro qualche frase nella lingua di destinazione. La stessa Sony, peraltro, ha appena presentato un accordo con la Vueling per la prima carta d'imbarco indossabile al mondo: una app per lo SmartWatch 2 della casa giapponese, che permette di visualizzare sul dispositivo al polso le informazioni e il codice a barre per salire a bordo, oltre ad altri dettagli utili del volo. Mentre la British Airways, già due anni fa, ha dotato 2 mila addetti di iPad per monitorare gli itinerari dei loro ospiti più danarosi, ricordare le loro preferenze alimentari. Persino visualizzare le fotografie di quelli più importanti per trattarli con i guanti bianchi.
 
Certo, è molto probabile (è pura statistica) che non apparteniate alla cerchia degli eletti delle lounge, ai privilegiati che volano in prima con il posto finestrino e il drink in mano, ma il trend rimane evidente e trasversale, come testimonia l'annuncio congiunto di Sony e Vueling: la tecnologia è un ottimo mezzo da utilizzare – e sarà sempre più utilizzato – dai vettori per ottenere l’effetto wow nei loro passeggeri più frequenti e, anche, per capire cosa s’inceppa nel meccanismo di un aeroporto prima, dopo e, presto, quando il Wi-Fi sarà un bene di massa tra le nuvole, persino a bordo. È una classica estensione del concetto di «user-generated content», un flusso di dati gratuito, accessibile a costi ridotti.
 
Oggi siamo al momento della nicchia, dell’eccezione. Domani, questa, potrebbe essere la norma. Presto la segnalazione via social network dei cornetti finiti (o dei panini, le bibite, le caramelle) potrà essere estesa ai bar dove ci serviamo tutti noi viaggiatori di economy class. E lo stesso potrà accadere per bagni abbandonati a se stessi, l’addetto alla sicurezza scortese o distratto. Il tutto corredabile da immagini, video, ogni documento cotto e mangiato che gli smartphone consentono di produrre.
 
Sono ovvie le implicazioni, con tutto il corollario delle possibili violazioni, sul piano della privacy. È abbastanza inquietante che i nostri social possano essere scandagliati con tale frequenza e precisione, monitorando hashtag, ma anche i contenuti di chi si appoggia a una rete wireless pubblica. Infatti l’ennesima deriva orwelliana calata in un aeroporto o traslata ad alta quota, conferma l’estrema labilità del concetto di privato quando si contamina con le logiche della rete. E però, se dovesse servire a ottenere un servizio migliore, non solo a venderci nuovi prodotti, potrebbe essere un mezzo rovescio buono della medaglia. Senza tralasciare un punto evidente: se i cornetti son finiti, anziché twittare sdegno, si può sempre chiedere se ce ne sono altri. Risulta più pratico e veloce, meno ridicolo. 

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